Pengertian Etika dan Customer Service
Dalam arti sempit, etika adalah
tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika
merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dalam
bermasyarakat.
Customer service adalah bagian yang
khusus melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah yang lebih banyak
bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang.
Secara umum, pengertian customer
service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya.
Misalnya dengan memberikan
pelayanan yang paling optimal, meningkatkan kualitas produk, menentuakan harga yang
sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan
produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.
Semua upaya untuk meningkatkan
penjualan seperti diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya.
Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling
penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karna
dengan pelayanana yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan
ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian
disebarkan kepada calon pelanggan lainya.
Kenyataannya, pelayanan yang baik
pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan
mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau
membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon
pelanggan baru untuk mencobanya.
Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra
perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian citra yang
baik dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.
Customer Service adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dari
namanya saja, customer service, kita sudah bisa bayangkan pekerjaannya adalah
melayani customer. Orang-orang yang melayani customer inilah yang sangat
berperan penting dalam membangun image perusahaan karena bersentuhan langsung
dengan customer.
Bila seorang customer service
berperilaku tidak menyenangkan maka yang ada dalam image customer adalah
perusahaannya bukan karyawannya. Kenapa demikian? Karena pengaruh masing-masing
karyawan apalagi para petugas garis depan sangat kuat mewakili perusahaannya.
Oleh karna itu seorang customer service haruslah memiliki Etika yang baik.
Etika merupakan suatu ilmu cabang filosofi yang berkaitan
dengan apa saja yang dipertimbangkan baik dan salah.
Ada beberapa definisi mengenai etika antara lain :
·
Kode moral dari suatu profesi tertentu
·
Standar penyelenggaraan suatu profesi tertentu
·
Persetujuan diantara manusia untuk melakukan yang
benar dan menghindari yang salah.
Salah satu yang harus dipahami
adalah bahwa apa yang tidak etis tidak berarti illegal. Dalam lingkungan yang
kompleks, definisi benar atau salah tidak selalu jelas. Juga perbedaan antara
illegal dan tidak beretika tidak selalu jelas.
Adapun etika profesi yang perlu diketahui oleh seorang
customer service antara lain:
1.
Menjaga
sikap tubuh
Hindari:
1. Menggaruk-garuk
kepala
2. Menggigit
kuku
3. Menekuk-nekuk
ibu jari
4. Berpangku
tangan
5. Melipat
tangan
6. Menggigit
bibir
7. Duduk
membungkuk
8. Berdiri
membungkuk
9. Berjalan
dengan menyeret sepatu
2.
Berjabat
tangan
1. Gunakan
tangan kanan
2. Genggam
selama 3-5 detik
3. Senyum dan
kontak mata
4. Ucapkan
nama anda/selamat datang/kabar
3.
Menerima
tamu
1. Berdiri
saat tamu datang
2. Sapa,
senyum dan kontak mata
3. Tanyakan
dengan sopan apakah ia telah memiliki janji
4. Jika anda
orang yang dituju maka persilahkan duduk
5. Perkenalkan
diri anda
4. Menunjuk
sesuatu
1. Menggunakan
kelima jari dengan telapak tangan terbuka
2. Menggunakan
ujung pena untuk menunjukkan brosur atau formulir
5. Sikap
berdiri
1. Berdiri
dengan kaki ke depan lurus di muka dan kaki belakang membuat sudut 45 derajat
2. Berdiri
dengan tegap dan biarkan lengan dan lutut tetap santai.
Larangan dalam etika Customer Service
Larangan dalam etiket pelayanan
adalah hal – hal yang tidak boleh dilakukan oleh karyawan dalam melayani
nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki karakteristik tersendiri
dalam menetapkan etika pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada jenis
usahanya, misalnnya perusahaan yang menghasilkan barang tertentu berbeda dengan
perusahaan yang menjual jasa.
Larangan-larangan dalam etika customer service adalah:
1. Dilarang
berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani
nasabah
2. Dilarang
melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau mengunyah sesuatu seperti
permen karet
3. Dilarang
melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam
kondisi apapun
4. Dilarang
menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan nasabah
5. Dilarang
meninggalkan nasabah
6. Dilarang
berbicara keras atau lemah
DAFTAR
PUSTAKA
