Jumat, 29 September 2017

ETIKA PROFESI CUSTOMER SERVICE

Pengertian Etika dan Customer Service

Dalam arti sempit, etika adalah tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dalam bermasyarakat.

Customer service adalah bagian yang khusus melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah yang lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang.

Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya.

Misalnya dengan memberikan pelayanan yang paling optimal, meningkatkan kualitas produk, menentuakan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.

Semua upaya untuk meningkatkan penjualan seperti diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karna dengan pelayanana yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan kepada calon pelanggan lainya.

Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya.

Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian citra yang baik dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dari namanya saja, customer service, kita sudah bisa bayangkan pekerjaannya adalah melayani customer. Orang-orang yang melayani customer inilah yang sangat berperan penting dalam membangun image perusahaan karena bersentuhan langsung dengan customer.

Bila seorang customer service berperilaku tidak menyenangkan maka yang ada dalam image customer adalah perusahaannya bukan karyawannya. Kenapa demikian? Karena pengaruh masing-masing karyawan apalagi para petugas garis depan sangat kuat mewakili perusahaannya. Oleh karna itu seorang customer service haruslah memiliki Etika yang baik.

Etika merupakan suatu ilmu cabang filosofi yang berkaitan dengan apa saja yang dipertimbangkan baik dan salah.

Ada beberapa definisi mengenai etika antara lain :

·         Kode moral dari suatu profesi tertentu
·         Standar penyelenggaraan suatu profesi tertentu
·         Persetujuan diantara manusia untuk melakukan yang benar dan menghindari yang salah.

Salah satu yang harus dipahami adalah bahwa apa yang tidak etis tidak berarti illegal. Dalam lingkungan yang kompleks, definisi benar atau salah tidak selalu jelas. Juga perbedaan antara illegal dan tidak beretika tidak selalu jelas.

Adapun etika profesi yang perlu diketahui oleh seorang customer service antara lain:

1.      Menjaga sikap tubuh

Hindari:
1.      Menggaruk-garuk kepala
2.      Menggigit kuku
3.      Menekuk-nekuk ibu jari
4.      Berpangku tangan
5.      Melipat tangan
6.      Menggigit bibir
7.      Duduk membungkuk
8.      Berdiri membungkuk
9.      Berjalan dengan menyeret sepatu

2.      Berjabat tangan

1.      Gunakan tangan kanan
2.      Genggam selama 3-5 detik
3.      Senyum dan kontak mata
4.      Ucapkan nama anda/selamat datang/kabar
3.      Menerima tamu
1.      Berdiri saat tamu datang
2.      Sapa, senyum dan kontak mata
3.      Tanyakan dengan sopan apakah ia telah memiliki janji
4.      Jika anda orang yang dituju maka persilahkan duduk
5.      Perkenalkan diri anda

4. Menunjuk sesuatu

1.      Menggunakan kelima jari dengan telapak tangan terbuka
2.      Menggunakan ujung pena untuk menunjukkan brosur atau formulir

5. Sikap berdiri

1.      Berdiri dengan kaki ke depan lurus di muka dan kaki belakang membuat sudut 45 derajat
2.      Berdiri dengan tegap dan biarkan lengan dan lutut tetap santai.

Larangan dalam etika Customer Service

Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal – hal yang tidak boleh dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam menetapkan etika pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang menghasilkan barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa.

Larangan-larangan dalam etika customer service adalah:
1.      Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani nasabah
2.      Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau mengunyah sesuatu seperti permen karet
3.      Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun
4.      Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan nasabah
5.      Dilarang meninggalkan nasabah
6.      Dilarang berbicara keras atau lemah



DAFTAR PUSTAKA